آداب معاشرت فروشندگان

نوک حمله یا پیشانی را در هر کسب و کار، می توان واحد فروش قلمداد کرد. واحد فروش متولی به ثمر رساندن همه تلاش ها در سازمان است و انجام این مهم به میزان مهارت در مدیرت فروش و کارشناسان فروش بستگی دارد. اگر واحد فروش بتواند حرفه ای عمل کند و وظایف خود را به نحو احسن انجام دهد، می توان انتظار داشت که آن کسب و کار یا شرکت رشد کند.

واحد فروش به صورت مستقیم با افزایش درآمد سازمان سر و کار دارد و این استرس و فشار همیشگی بر نیروهای واحد فروش وجود دارد. با انجام سه مورد زیر می توان این استرس را کاهش داد.

• داشتن برنامه فروش مدون و مشخص
• تسلط و اشراف بر تکنیک های فروش
• اطلاع از آداب معاشرت و توانایی برقراری ارتباط موثر

در شرکت ها ، وظیفه تدوین برنامه فروش بر عهده مدیر فروش است. اما تسلط بر علم و ترفندهای فروش برای همه کارکنان واحد فروش لازم است. یکی از مواردی که در مهارت های مورد نیاز برای فروشندگان مورد غفلت واقع شده است ، آداب معاشرت فروشندگان و لزوم اشراف آنان بر مهارت های ارتباطی است. به همین دلیل بسیاری از صاحبان کسب و کار، نیروهای واحد مذکور را جهت آموزش ترغیب می کنند و دوره های متعددی را برای آنها برگزار می کنند. مطالعه دایمی یکی از ضروریات پرسنل واحد فروش است و باید مدام درحال یادگیری روش ها و تکنیک های فروش و مهارت های ارتباط موثر باشند.

در این مقاله تعدادی از موارد اساسی لازم در آداب معاشرت و ارتباطات موثر، که هر فروشنده حرفه ای باید آنها را رعایت کند مورد بررسی قرار می دهیم :

• مهربان و متمدن باشید. مهربان بودن شما باعث ایجاد جاذبه شده و دیگران به سمت شما گرایش پیدا می کنند.
• سعی کنید جذاب باشید. همه افراد دوست دارند که با یک شخص یا فروشنده جذاب جلسه داشته باشند. فاکتورهای جذاب بودن را می توان به صورت زیر بیان کرد: متانت و وقار، ظرافت در رفتار ، برازندگی و داشتن رفتار خوشایند.
• صادق و صمیمی باشید: شما با خریداران دوست هستید نه رییس آنان! سعی کنید ارتباط صمیمی و گرم با خریدار ایجاد کرده و صداقت را اصل اول قرار دهید. مشتریان به خوبی رفتارهای صادقانه را درک کرده و برای صداقت شما ارزش قایل خواهند شد و این امر در وفادارسازی مشتریان نقش حیاتی خواهد داشت.
• در بیان احساسات ، نظرات و هیجانات خود به عنوان یک فروشنده ، عجله نکنید. شکیبا باشید و قبل از نشان دادن عکس العمل و اظهار نظر ، برداشت و نظر خود را اندکی بررسی کنید. بسیاری از فروشندگان فقط به دلیل عجله کردن فرصت ها را از دست می دهند.
• تعادل رسمی بودن و راحت بودن را مد نظر قرار دهید. رفتارهای بسیار خشک و رسمی یا برعکس، از همان ابتدا سعی در صمیمی شدن نتیجه عکس خواهد داد. سعی کنید رفتار متعادل داشته باشید. خریداران بعد از دیدن رفتار صادقانه و مبتنی بر احترام از جانب شما، خودشان با شما صمیمی خواهند شد.
• برای بیان نظرات خود، ادبیات مناسبی انتخاب کنید. گزینش و انتخاب کلمات و لحن مناسب می تواند تاثیرات شگرفی در ارتباط با مشتری داشته باشد.
• رعایت ادب ، سلاحی است که هر بی ادبی را خلع سلاح می کند. ادب و احترام باید سرلوحه کار قرار گیرد. هرگز به مشتری نگویید که شما نمی فهمید یا سواد ندارید!
• احساسات و هیجانات خود را کنترل کنید. یکی از هیجاناتی که می تواند همه بافته های یک فروشنده را رشته کند، خشم است پس آن را کنترل کنید.
• در بدو ورود مشتری ، صمیمانه و با لبخند به او خوش آمد بگویید. با این کار شما میخ اول را محکم کوبیده اید.
• در ابتدای ورود مشتری به جلسه یا شرکت حتما معارفه را انجام دهید. اگر افراد به یکدیگر معرفی نشوند احساس می کنند که نادیده گرفته شده اند.
• در صورتی که نیاز است شغل ، سمت یا جایگاه مشتری را نیز برای همکاران خود یا حضار بیان کنید. با این کار مشتری احساس می کند که شان و جایگاهش حفظ شده است.
• هنگام ورود مشتری و هنگام دست دادن با او، حتما تماس چشمی برقرار کنید و لبخند ملایمی بر چهره داشته باشید.
• چنانچه از قبل قرار بر این بوده است که شما صرفا مشتری را با رییس خود آشنا کنید، بعد از جلسه معارفه بین مشتری و رییس ، بلافاصله آنجا را ترک کنید.
• اگر شخصی که قرار است شما را معرفی کند اسم شما را فراموش کرد، لبخند بزنید و خودتان را معرفی کنید.
• میزان صمیمیت شما با مشتری و همکاران در جلسه معارفه باید یکسان باشد. طوری رفتار نکنید که مشتری احساس بیگانگی و ناعدالتی کند.
• در جلسه معارفه رسمی، مشتری را با اسم کوچک صدا نزنید.
• کسی که معرفی می شود باید از جا بلند شود و بایستد و اگر امکان ایستادن را ندارد باید با حرکت سر موضوع را تایید کند.
• اگر شما مهمان مشتری در جلسه مذاکره هستید، هنگام ورود و هنگام خداحافظی صبر کنید تا ابتدا مشتری (میزبان) دست خود را جهت دست دادن با شما دراز کند.
• هنگام دست دادن با مشتری ، ارتباط چشمی را حفظ کنید و دست او را نه خیلی محکم بفشارید و نه خیلی شل دست بدهید. مدت زمان دست دادن استاندارد حدود 2 تا 3 ثانیه است. هنگام دست دادن با مشتری خانم ، جدا از دست دادن محکم و فشردن دست او خودداری کنید.
• برای دست دادن با مشتریان از نوک انگشتان خود استفاده نکنید. دست دادن با نوک انگشتان نشان دهنده بی ادبی و بی احترامی و در حقیقت نشان دهنده عدم تمایل به دست دادن است.
• اگر در جلسه مذاکره فروش ، اسم مشتری یا یکی از حضار را فراموش کردید مودبانه و با عذرخواهی از او بخواهید که اسمش را برای شما تکرار کند.
• هنگام صدا زدن مشتری ، به نشانه احترام از عنوان او مانند مهندس ، دکتر و… استفاده کنید.
• یک فروشنده حرفه ای هرگز با اسم مشتریان شوخی نمی کند. به اسم افراد تحت هر شرایطی احترام بگذارید و نام مشتری را به موضوعات مهم و ارزشمند گره بزنید یا اصلا درباره آن صحبت نکنید.
• اگر مشتری از شما بزرگتر است، صبر کنید تا او در دست دادن پیشقدم شود.
• همیشه سر وقت خود را به جلسه با مشتریان برسانید یا حتی اندکی زودتر. سر وقت بودن یکی از نشانه های شخصیت است. زمانی که سر وقت برای جلسه با مشتری حضور پیدا می کنید یعنی برای مشتری و برای موضوع احترام قایل هستید و آن را مهم می دانید.
• اگر به هر دلیلی دیر به جلسه با مشتری رسیدید حتما عذرخواهی کنید عذرخواهی بابت دیر رسیدن نه تنها از شان فروشنده و مذاکره کننده فروش نمی کاهد بلکه شخصیت و متانت او را نشان می دهد.
• هنگام معرفی خود به مشتری ، کارت ویزیت خود را به مشتری ارایه دهید. همیشه کارت ویزیت خود را همراه داشته باشید.
• اگر در جلسه مذاکره با مشتری ، شما مهمان هستید صبر کنید تا از شما بخواهند که بنشینید.
• بعد از نشستن بر سر میز مذاکره با مشتری ، به اشیای روی میز دست نزنید. به عنوان یک فروشنده حرفه ای یا یک مذاکره کننده حرفه ای باید حواس شما به محیط و اطرافیان باشد.
• کیف خود را روی میز قرار ندهید. کیف خود را روی پا یا کنار صندلی خود به حالت ایستاده قرار دهید.
• در جلسه مذاکره با مشتری ، از بازی کردن با خودکار و کیف و… خودداری کنید. سر و صدای خودکار و…خیلی آزار دهنده است.
• هنگام نشستن و برخاستن متین و با وقار عمل کنید طوری که مشتری نزاکت و ادب را دریابد.
• اگر در جلسه مذاکره با مشتری نیاز است که صندلی را جابجا کنید، ابتدا بلند شوید و سپس صندلی را جابجا کنید و از جابجا کردن خود با صندلی پرهیز کنید.
• در جلسه با مشتری ، کاملا حواس خود را جمع کنید و همه امور را زیر نظر داشته باشید. سربالا و صاف بایستید و هرگز قوز نکنید.
• قبل و در ابتدای جلسه مذاکره با مشتری ، خوش بینی خود نسبت به مذاکره فروش را با بیان عبارات مثبت و زبان بدن مناسب نشان دهید.
• حواستان باشد که زبان بدن شما ، همه افکار و اندیشه های مثبت و منفی شما را نشان می دهد. بنابراین سعی کنید که زبان بدن خود را مدیریت کنید و آن را تحت کنترل درآورید.
• در انتهای جلسه مداکره با مشتری ، صمیمیانه از وقتی که در اختیار شما قرار داده است تشکر کنید.
• بعد از اتمام جلسه با مشتری ، و پس از تشکر از او محل جلسه را ترک کنید

منبع: روانشناسی فروش ، تالیف برایان تریسی